Ondersteuning

Met mijn brede achtergrond en ervaring op de werkvloer en in IT systemen kan ik helpen om de werelden van business en van IT elkaar te laten begrijpen. Gebrek aan begrip leidt tot slechtere oplossingen, soms tot regelrechte mislukkingen. Onbegrip leidt tot herhaling van zetten, waarbij de opdrachtgever de problemen beschrijft en de leverancier de oplossingen, elk vanuit de eigen wereld en in eigen taal. Voor de leverancier blijft de opdrachtgever te vaag (want wat wordt er nu precies verlangd?), voor de opdrachtgever blijft de leverancier juist te vaag (want wat betekent die oplossing nou voor mij?).

Het gaat er om dat de twee werelden elkaar begrijpen. Dat is deels een inhoudelijk probleem en deels een taalprobleem. De kern van het inhoudelijk probleem is vaak onvoldoende oog voor het karakter van IT systemen. Het zijn in wezen logische machines, die alles letterlijk nemen en geen weet hebben van context of nuance. Die eigenschap is ideaal voor modelmatige afloop van gestandaardiseerde processen, maar kan in de weg zitten bij afwijkende omstandigheden. Voor de omgang met alledaagse flexibiliteit en rafelige randjes van gewone processen heeft de praktijk vaak praktische oplossingen, die een uitdaging vormen voor in een IT systeem. Hoe noteer je in een IT systeem "eind van de middag"? Hoe ga je om met een open opdracht ("komt alles ophalen"), of met de omgang met restpartijtjes?

Het communicatieprobleem gaat over taalgebruik. Soms gaat het er om dat bepaalde woorden een andere betekenis hebben, of onbekend zijn. Vaker gaat het om het verschil in taalgebruik tussen een niet-vakman en een vakman. Bij de laatste kunnen woorden een veel specifieker betekenis hebben, wat de eerste niet in de gaten heeft. "Datum" of "vandaag" zijn heel alledaagse woorden, maar hebben een veel specifieker betekenis voor de planner of jurist. Van een andere aard, en helaas steeds terugkerend, is de vraag van opdrachtgever aan leverancier: "kan het systeem X?". Het antwoord "dat kan" kan tevreden stellen, maar zegt eigenlijk niets. Wat betekent het antwoord concreet? Zit het in het pakket, is deze functionaliteit gekocht, kan dit als meerwerk toegevoegd worden? Nog een stap verder gaat het probleem, als de leverancier bevestigt dat het systeem X kan en ook Y kan, maar dat de vraag achterwege blijft of X en Y ook tegelijkertijd kunnen.