Inbedding

Resultaat voor de business vereist succesvolle inbedding van IT systemen in de alledaagse praktijk. Het denken over inbedding begint al bij de start van het project. Het is een toetsing of het project praktisch werkbare resultaten gaat opleveren. Het is een mechanisme voor het opsporen van stilzwijgende aannames, en ook om denkmodellen te toetsen aan praktische omstandigheden. Op basis van mijn ervaringen noem ik hieronder enkele belangrijke thema's met betrekking tot de praktische inbedding van IT systemen.

Om te beginnen moet de samenhang van IT systemen geborgd worden, en ook de samenhang met andere kanalen waarlangs informatie voor processen beschikbaar komt (email verkeer, werkoverleg, handboeken). Welk informatiekanaal heeft welke taak, en hoe werken de verschillende kanalen samen? Dat gaat over de inbedding IT systemen in het informatielandschap als geheel. 

Verder moeten IT systemen ingebed worden op de concrete werkplek. Gepresenteerde informatie moet werkbaar ('actionable') zijn: beknopt, volledig, relevant, overzichtelijk en begrijpelijk. Het klink triviaal, en zou dat ook moeten zijn. De praktijk laat echter zien dat de presentatie van informatie niet altijd past bij de werkplek, met negatieve gevolgen voor efficiency, proceskwaliteit en datakwaliteit.

Een weerkerend thema bij ontwerp en inbedding van systemen is de omgang met uitzonderingen. Te vaak gebeurt het dat uitzonderingen over het hoofd worden gezien, maar het gebeurt ook regelmatig dat uitzonderingsgevallen te veel aandacht krijgen en ten koste van het geheel gaan. Mijn vuistregel: standaardgevallen moeten vlot en met minimale inspanning afgehandeld kunnen worden (nadruk op efficiency), normale afwijkingen mogen wat meer tijd en inspanning kosten maar moeten soepel verwerkt kunnen worden (nog steeds met nadruk op efficiency). Incidenten mogen meer tijd en inspanning kosten, maar moeten binnen de processen en systemen opgevangen kunnen worden (nadruk op adequate afhandeling en juiste uitkomst van het incidentele geval; randvoorwaarden moeten gerespecteerd worden; mag niet ten koste gaan van efficiënte afhandeling van de normale gevallen).

Tenslotte: medewerkers in het proces moeten op hun werkplek in staat zijn om identificaties te herkennen, en om betrouwbaar uit te maken waar iets bij hoort (contract X of Y, partij A of B). Dat zijn in wezen requirements voor de organisatie, onvoldoende aandacht voor deze praktijkzaken leidt snel tot willekeur of procesfouten.